facebooktwitteryoutubegoogleplus

Leistungen der TUI Service Akademie

Souveränes Beschwerdemanagement

Jede Reklamation ist ein Geschenk

Ansatz

Allzu oft wird nur der verärgerte Patient wahrgenommen und nicht die Chance, die sich aus der Beschwerde ergibt. Lernen Sie, mit Ihren Emotionen und denen anderer souverän und professionell umzugehen.

2014 12 22 Beschwerdemanagement

Inhalt

  • Beschwerdeanlässe und der souveräne Umgang damit
  • Technik des aktiven Zuhörens
  • Wirkungsfaktoren der Körpersprache
  • Das Eisberg-Modell
  • Verhaltensweisen und meine Reaktionen 
  • Kommunikationskiller und Fehler bei einer Reklamation 
  • Die 7 Stufen zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Verständnisformulierungen
  • Das Harvard-Konzept

Methoden

  • Inhaltliche Vermittlung durch den Trainer
  • Aktive Einbeziehung aller Teilnehmer – best practice und kollegiale Beratungen
  • Von „Know-how“ zum „Do-how" durch authentische Fallbeispiele