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Souveränes Beschwerdemanagement

Jede Reklamation ist ein Geschenk

Ansatz

Allzu oft wird nur der verärgerte Bewohner der Einrichtung wahrgenommen und nicht die Chance, die sich aus der Beschwerde ergibt. Lernen Sie, mit Ihren Emotionen und denen anderer souverän und professionell umzugehen.

2014 12 22 Beschwerdemanagement

Inhalt

Beschwerdeanlässe und der souveräne Umgang damit

  • Beschwerdeanlässe im Pflegeheim
  • Technik des aktiven Zuhörens
  • Verhaltensweisen und Reaktionen 
  • Kommunikationskiller und Fehler bei einer Reklamation 
  • Die 7 Stufen zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Verständnisformulierungen

Methoden

  • Inhaltliche Vermittlung durch den Trainer
  • Aktive Einbeziehung aller Teilnehmer – best practice und kollegiale Beratungen
  • Von „Know-how“ zum „Do-how" durch authentische Fallbeispiele